La importancia de escuchar al cliente

La importancia de escuchar al cliente

Un gran porcentaje de vendedores tiene la falsa creencia de que hablar es la habilidad clave de su profesión. Hay un porcentaje mucho menor que piensa de manera diferente. Ellos saben que escuchar es mucho más importante.
Escuchar no es fácil. De hecho, es una de las cosas más difíciles para los vendedores. La mayoría de nosotros cree erróneamente que nuestras bocas son nuestro instrumento más importante. "Compramos" el argumento de que debemos hablar para llegar al éxito. Escuchar es difícil porque significa que toda nuestra atención debe ir dirigida a la otra persona, no hacia nosotros mismos.

¿Te identificas con estas situaciones?:

1. ¿Pasas más tiempo hablando que escuchando?                                         

Escuchar es lo más importante durante la conversación con tus clientes: es un diálogo, no un monólogo. Si el cliente está hablando más que tú, tu conversación probablemente se centra en el cliente. Eso es bueno, porque significa que no tienes que decirle al cliente todo lo que sabes sobre tu producto o compañía, solo lo que es relevante para sus necesidades. Imagina que sensación sienten los clientes cuando dominas la conversación con un monólogo centrado en tu producto/servicio. Esto indica que para ti, tu "agenda" es más importante que la de ellos. Piensa en esto de manera racional; Le estás pidiendo a alguien que gaste dinero contigo porque “eres especial”. Compara eso con escuchar a los clientes, entender sus necesidades y recomendarles que inviertan en una solución porque es “la mejor medicina para su dolor”.

2. ¿Estás ansioso por hablar sobre tu solución?                                                     

Muchas veces esto sucede porque el vendedor cree que debe ofrecer argumentos de la forma más rápida posible. Sucede automáticamente, como si tu cerebro estuviera en control de crucero mientras esperas a que tu cliente respire para poder hablar de lo que tienes en mente.

3. ¿Interrumpes con frecuencia?

Creemos saber exactamente lo que los clientes deben hacer, y perdemos la paciencia para escucharlos sin interrumpirles. Con este tipo de actitud le impedimos al cliente ser consciente de su problema, porque estamos juzgándole. Los clientes desconfían de ese comportamiento.

4. ¿Te precipitas terminando tú sus preguntas o afirmaciones?   

A veces terminamos los pensamientos de alguien e incluso interrumpimos para mostrar lo buenos que somos. Sabemos más acerca de lo que necesitan las personas que ellos mismos, y damos nuestros consejos “gratuitamente”. Queremos “leer” lo que otros piensan y darles la respuesta. Muchos de nosotros hacemos eso y nunca nos damos cuenta de que está sucediendo, pero ésa podría ser la razón por la cual un cliente nunca llama.

5. ¿Piensas en lo que vas a decir en lugar de escuchar?

El problema principal y la barrera más común para la escucha eficaz es preparar mentalmente lo que vamos a decir mientras la otra persona está hablando. Si permanecemos callados, estamos atentos y perceptivos, podemos sintonizar con los gestos del cliente, su comunicación sutil, sus sentimientos internos y los mensajes no verbales.

Escuchar activamente es un proceso activo y no pasivo. Significa que debes esforzarte para escuchar. El primer paso para conseguirlo es ser consciente de la gran dificultad que conlleva y entender la diferencia entre oír y escuchar activamente.
Hablamos entre 100 y 150 palabras por minuto, pero pensamos alrededor de 300 palabras por minuto. Esto significa que debemos concentrarnos en lo que se dice y en su significado, para evitar que los pensamientos se desvíen. Esa es la esencia de la escucha activa.

¿Cómo conseguir escuchar activamente?

1.   Deja de hablar. 
No hables, escucha. Centra toda tu atención en la otra persona.
Como vendedor, observa qué porcentaje del tiempo los clientes hablan en comparación con el porcentaje que tú hablas. Una proporción 80/20 (el cliente habla el 80% del tiempo, y tú el 20%) es apropiada para una primera conversación con el cliente.

2.   Préstale al cliente tu atención completa. 
Mientras el cliente habla, no pienses en la respuesta que darás. No pienses: "No puedo esperar a que él / ella deje de hablar para poder decirle esto". Muchos de nosotros caemos en ese error, mientras que la otra persona está hablando, nuestra mente está ocupada pensando en nuestra respuesta, así que dejamos de escuchar.

3.   Toma notas. 
Esta es una gran herramienta para mejorar la escucha, sin duda es una de las más efectivas. No solo puedes hacer uso de tus notas si olvidas algunos detalles de una conversación, también recordarás más fácilmente aquello que escribas.

4. Observa el tono de voz y el lenguaje no verbal del cliente. 
El tono de voz o el lenguaje corporal transmiten más que las palabras. Presta atención al tono de voz de la otra persona; te dirá bastante. ¿Está feliz, triste, enfadado, irritable, evasivo o molesto? Por ejemplo, si parece molesto cuando le llamas, es mejor que reconozcas lo ocupado que está y le ofrezcas hablar en otro momento.

En las reuniones en persona, ¿qué te dice el lenguaje corporal de la otra persona? Las personas se comunican no solo con palabras; también envían mensajes a través del cuerpo. La próxima vez que tengas una reunión con alguien, observa su lenguaje corporal.

5.   Repite lo que crees haber escuchado (parafrasear). 
"Si te he escuchado correctamente, has dicho que ..." o "Si he entendido bien, dices que necesitas ...". Si no has escuchado a la otra persona correctamente, te lo dirá. Con ello consigues dos cosas: 

1. Una comprensión mayor y más profunda de las necesidades de la otra persona.

2. Transmitirle a la otra persona que comprendes completamente lo que le está diciendo, aportándole mayor seguridad.